'92 unplanned vacation

你難道不想看看半年後的自己嗎

從2014 12月  自從新訓聽到這段話  最初抱持著這樣的期待跟想法

直到2016 2月  如今記錄著在這段  以聲音與千百個人接觸  的最後一個月記錄

我目前從事服務業  工作內容是電話客服

確實因為是服務業  所以旁觀來說這是一份不需要專業  誰都能做的工作

但我想  大概也不盡然是這樣吧  畢竟少了服務業的這個社會  真的會不方便到無法想像的程度 

與其說這是一份工作  我倒寧願視為  這是對社會的各種面貌的滲透

我就只是停在原地  各式各樣的人會隨著我耳邊的燈燈聲音  來到我的面前

一天數十通  上百通的電話  可能短至1-2分鐘  又或者無法結束而長到20-30分鐘

在這段時間之內我們跟客人們交集了  但可能人生都再也不會再有任何相關

但是這短短的時間卻能夠使感受到  這個世界醜陋的樣子  或是偶爾意料之外溫暖美好的樣貌

我以為我就只是停在原地  但其實我也緩緩的被切割成  我也不曾想過  其實自己也不喜歡的自己

在這段時間之內  其實我一直慶幸自己遇到一位讓我學到很多的主管

雖說常常怨我們主任將情緒帶到工作裡面  有著偶爾讓我無法負荷的期待

但是卻因為她對我們抱有這樣的情緒  所以有更多的包含跟體諒

有時候相處的時間長了  漸漸會知道這個人該以怎麼樣的方式去相處

我也知道主任喜歡的我的樣貌  但偏偏在她面前我會像個叛逆的小孩反抗媽媽一樣

有時表現得不好時  她會語重心長的說很多  這些建議都幫助我在那之後工作更順利

但即使如此  也偶爾還是會因為一時的情緒忘記應該要記得的這些而讓我自己在工作當中感到不順利與煩悶

這大概是我在最後  最後悔的一件事了吧

從最一開始到即將結束的現在  她一直告訴我

我們之所以要由真實的人聲來服務客戶  而不是冷冰冰的機械聲

是因為我們的客戶當中會有各式各樣的人  

也許有接受過教育  善於思考  能夠很快的理解我們想提供的資訊

但也有可能是從不識字  辛苦的滴下汗水掙下每一分錢  再去負擔每個月繳到我們公司的費用  買我們的服務

而我們的工作就必須去針對這樣的差別去以不同的方式去表達來服務我們的用戶

我們就像是打怪  平常遇到的是用一般攻擊就能讓他很快死掉的普怪

但這次遇到的新怪  不管怎麼攻擊損血就都只有一點點  找不到方法去結束當下的關卡

可能會因此感到挫折  或是感覺被消耗  可能會因此而真的影響到心情或煩到哭出來

但後面主任會再話術教學告訴我們之後遇到這樣的狀況我們該怎麼辦

我們就像是知道那種怪就是要打哪些部位或是要用炎屬性  冰屬性  還是鋼屬性去打才能夠很快解決

以這樣的角度可以很樂觀的去看我們會遇到各式各樣的客人的這個層面

但是  事實上  這也是這份工作裡面最讓我覺得艱難跟  讓我覺得很可怕的一點

曾經與從事不同性質工作的高中時期好朋友提到工作裡面感到辛苦  很煩燥的時候

她就只是說了一句  這份工作就是這樣  沒什麼好煩的

讓我們一起想想  這份工作就是這樣  這句話的本質

電話客服  將這份工作內容分析  就只是在電話中服務客戶

我們被教育為先處理客戶的情緒  再處理客戶的問題

但是我們卻也遇到了不少客戶進線來尋求幫助  但是卻不願意聽我們說的任何內容

也許是沒有能夠發洩的管道  而處於第一線的我們必須去承擔這些情緒

這些真的  我們都是能夠理解的  

但是不願與我們討論出之後該問題的處理方式  不想聽我們說任何一句話  只是一味抱怨

「小姐  你可以先不要講話嗎  我正在說話」

「小姐  你到底知不知道我在說什麼阿  Do you know what I mean?」

「你不要說任何一句話  你只要閉嘴聽我說就好」

這些都是我們聽過無數次的話  都是真實發生  但若是真的只聽用戶講  這些問題如何解決

或是若客戶們提出了需要我們協助的地方  其實只需要提出來  我們就會以我們所擁有權限盡力協助

部分用戶卻有先講話大聲就先贏  或是認為必須要用很強勢的態度去吵一些其實能夠好好說的話這樣的觀念

主任曾經對我說過  在某一通電話當中  用戶之所以不滿意我的服務

是因為我將我自己放在跟他一樣高的位置  而沒有將自己降到比用戶更低的位置

這樣的位置不是透過尊稱您  或是以尊敬的語氣來與他們通話

而是需要將自己的姿態降到最低  需要我們忘記自己本身也是人生父母養的這樣的心理建設

也許這也是這份工作最困難的點之一了吧

而用戶會產生不滿進而進線爭議並讓我們感到難以負荷

最主要就只有兩項訴求  一是錢  一是讓人崩潰的現在社會極為嚴重的網路成癮

有客戶進線爭議沒有撥打怎麼可能會這麼多錢  但明細申請下來一筆又一筆的資料都是同樣的號碼

有客戶進線表示自己的兒女很乖  都沒有玩遊戲  怎麼會有Google Play代收服務費用  但向客服爭議半天卻沒親自問過自己的兒女是不是真的有使用

有客戶進線要求我們說使用網路10分鐘會使用到多少傳輸量  我們回覆這需要視使用情形而定

看10分鐘的HD影片  跟看10分鐘的240p影片  跟看10分鐘的文字網頁  跟網路訊息聊天10分鐘但打沒兩行字因為打字緩慢

...............同樣都是10分鐘的使用但用量完全不一樣  我們要怎麼回覆  

「你就直接跟我說嘛我就只用10分鐘」  是呀我們也很想直接跟您說但我們真的不知道您網路使用情形

有客戶進線要我們說  若是網路都開著但他都沒有用  這樣的網路使用傳輸量是多少

委婉說明這需要看當下背景程式使用情況  如果沒有用網路建議關閉數據網路

但又被用戶重複繞回  他就不要關  這樣隨時人家才可以傳訊息來  我們就告訴他用量是多少就好

有客戶認為網路吃到飽的費用太高而選擇有數據使用量限制的資費來使用

但因為用量超量而被酌收超額傳輸費後進線爭議  說她都沒有用她只有用line

我們詢問有沒有看影片或較多圖片  她們回答她們只是很多親朋好友會傳影片來就打開來看

但通常這些親朋好友都會不管內容有多長就是硬要無條件把收到的所有影片都再轉傳出去

我們回覆因為傳輸使用量有限制所以建議看影片開wifi連接或少看影片

她們會說  「你現在是叫我line裡面的影片都不要看嗎  那我幹嘛辦網路?」

有客戶一進線就開始爭議說你們網路是不是又壞掉了真的很誇張收訊很差  但到最後會發現是數據傳輸功能沒有開啟

對於難以細數的無數繁多的這樣的情況  真的很讓人無奈

但這樣的激烈反應  或是不理性的要求  到最後會麻痺  會以為自己已經適應  但是下次再次經歷卻又再度心情全毀

這樣的情況好像都很難僅以一句  這份工作就是這樣  沒什麼好煩的  帶過

所以第一份工作就經歷到這些其實也很難很輕易的說出好或壞  但至少我是慶幸的

因為在後來我撥打每一通客服電話  或是在生活中接觸到為了客人辛苦著的各產業

我都能夠以最快的速度表達出我所需要幫助的訴求  並知道一句帶有心意的謝謝能夠帶給這些人的鼓勵

如今要結束了這一年三個月的這份工作  其實我是很雀躍也很期待的

記錄下這些日子以來所帶來的感觸跟一些怕自己過了一段時間將會慢慢遺忘的記憶

也算是我人生第一份正式工作的紀念吧

雖然在前面提了這麼多讓我覺得看到社會裡面很醜陋也不想面對的時候

但是其實在這份工作也常常遇到一些可愛的客人

記得有個阿伯因為講台語問我講台語咁有通  我當通就以台語服務

在最後阿伯就說  小姐謝謝  祝你嫁好ㄤ

哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈結束電話之後我真的是大笑再加上一整天的好心情

還有一位先生以自己的名字辦網路給女友使用

因為那通服務過程愉快  那位先生也留下我的編號  說有需要會再找我

而後來過了一段時間還真的有打電話過來找我

因為要跟他的女友確定使用習慣與需求  我便提出可以三方通話的方式

於是我打去跟他的女朋友大致說明去電的用意並按下三方通話

那位先生就說  您好這裡是＿＿客服中心敝姓＿很高興為您服務

ㄟ但是那當下我早就已經跟他女友說明完狀況了  所以當下其實蠻尷尬的

雖然是已經30代的一位先生  但是又太可愛了吧  是對可愛的情侶  

連工作的時候都被閃瞎呀我哈哈哈哈哈哈哈哈

偶爾還是有像這樣子  與客戶相談甚歡的時候  

會覺得這樣的接觸與緣份很奇妙  讓人感覺溫暖

也希望以後不管從事什麼樣的工作都不要忘記這個社會還是有這樣美好的樣子呀

最後最後還要記得讓這份工作變得不只是一份工作  只要一起上班時間就變得一瞬間就過去

當坐在位置上能聽到同時通話著的聲音就讓我安心的我的同事  主任  同學們  

也是一輩子都不會忘記的好的回憶吧

如今  Goodbye D3427 就算有點害怕跟緊張接下來的日子但是一切都會好好的吧